Si vous travaillez seul, le moment est peut-être venu de moderniser votre mode de fonctionnement. Elle doit être plus systématique, plus soignée... et, pour être franc, plus facile. C'est là qu'intervient un système de gestion de la relation client (GRC), qui permet de stocker et de relier les informations relatives à vos clients en un seul endroit centralisé. Vous pouvez créer votre propre système, pour répondre à vos besoins précis, sans avoir à écrire une seule ligne de code - voici comment.

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Se concentrer sur les choses importantes et supprimer les tâches administratives inutiles devrait être une priorité pour tous ceux qui dirigent une entreprise. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut avoir un impact considérable. Vous n'aurez plus besoin de saisir manuellement des données ou de parcourir une boîte de réception surchargée pour accomplir votre travail. Vous pourrez suivre vos prospects, coordonner vos campagnes de marketing, rationaliser votre processus de vente et améliorer votre assistance à la clientèle.

Il existe environ un milliard de systèmes de gestion de la relation client (CRM) différents. Le problème, c'est qu'ils sont pratiquement tous conçus pour les processus commerciaux des grandes entreprises, et non pour ceux des indépendants ou des petites entreprises. Et vous n'avez ni le temps ni l'argent nécessaires pour passer vos journées à vous débattre avec des logiciels qui ne vous conviennent pas. 

Nous allons vous montrer comment créer votre propre CRM personnalisé en quelques étapes. Et vous n'avez pas besoin d'embaucher une équipe d'ingénieurs logiciels, de vous familiariser avec les API ou d'écrire une seule ligne de code.

Voici les trois types de logiciels de gestion de la relation client (CRM) :

• Opérationnel : permet d'organiser, de rationaliser et d'automatiser les flux de travail de l'entreprise (comme l'envoi de documents marketing ou le suivi des clients potentiels).

• Analytique : utilise les données pour améliorer les opérations (par exemple, en prévoyant la croissance des ventes afin que les équipes puissent suivre leurs progrès).

• Collaboratif : partage des informations sur les clients entre les équipes d'une organisation. Cette fonction est particulièrement utile dans les grandes organisations : par exemple, si l'équipe du service clientèle doit transmettre une demande d'un client à l'équipe technique pour l'aider à résoudre un problème technique.

Puisque vous créez une solution CRM à partir de zéro pour la première fois, nous nous concentrons ici sur la création d'un CRM opérationnel.

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1. Mise en place d'une base de données

La base de données est le cœur de votre CRM. Elle permet à toutes les différentes parties de votre plateforme CRM d'ajouter et d'extraire des données sur les clients à partir de la même source de vérité.

Nous vous recommandons de créer un compte Airtable - le plan de base est gratuit et les plans payants commencent à 10 $ par mois. Si vous préférez, utilisez un outil aux fonctionnalités similaires, comme Google Sheets ou Excel. Airtable est un tableur (qui analyse les données) et une base de données (qui stocke les données) tout-en-un. Son interface utilisateur est relativement simple, et il se connecte bien à d'autres outils sans code que vous utiliserez pour votre système de gestion de la relation client. 

Si vous travaillez dans Airtable, celui-ci créera automatiquement un "espace de travail" dans lequel vous conserverez vos "bases" (bases de données). Importez votre base de données clients existante ou créez-en une nouvelle. Veillez à inclure les informations relatives aux clients (nom, adresse électronique, numéro de téléphone, etc.) et leur statut - par exemple :

• Lead : personne ayant manifesté un intérêt pour votre entreprise

• Prospect de vente : une personne qui est passée par votre pipeline de vente et qui est prête à acheter chez vous.

• Client : personne à qui vous avez vendu avec succès

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2. Créer un formulaire pour capturer des prospects

C'est par le biais d'un formulaire numérique que les personnes intéressées par votre entreprise entrent dans votre base de données CRM. Une fois que les informations d'un client potentiel se trouvent dans votre base de données, vous pouvez établir une relation avec lui et, si possible, le transformer en client. 

Dans la base Airtable contenant les informations sur le client, sélectionnez 'formulaire +'. Airtable créera un formulaire personnalisable. Lorsque quelqu'un le remplit, il ajoute ses réponses à votre base. Si vous travaillez avec des feuilles Google, suivez les étapes ici pour créer un formulaire.

Personnalisez le formulaire pour qu'il corresponde à la personnalité de votre marque. Ajoutez votre logo et une image de couverture, et modifiez le titre - par exemple, "Rejoignez ma liste de diffusion", "En savoir plus" ou "Devenez un initié". 

Nous classons toutes les personnes qui remplissent ce formulaire comme des prospects, nous voulons donc qu'Airtable les ajoute à la base avec le statut de " prospect ".

Sélectionner 'partager le formulaireet copiez l'URL qui s'affiche.

A la fin de l'URL, ajouter : 

?refill_Status=Lead&hide_Status=true

Le statut est ainsi pré-rempli en tant que "lead" et la section "statut" est masquée, de sorte qu'elle n'apparaît pas dans le formulaire.

Collez l'URL modifiée dans votre navigateur pour en vérifier l'aspect. Une fois que vous êtes satisfait du formulaire, ajoutez l'URL à votre site web ou à votre profil de média social.

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3. Nourrir les prospects avec du contenu

Une fois qu'un client potentiel est entré dans votre base de données, le marketing de contenu ciblé vous permet d'engager le dialogue avec lui jusqu'à ce qu'il se sente prêt à faire un achat. C'est l'occasion de partager des informations qui persuadent votre public cible que votre service ou votre produit est fait pour lui.

Nous allons utiliser le marketing par courriel avec Mailchimp comme exemple, mais vous pouvez personnaliser cette étape en fonction de votre stratégie de marketing. Par exemple, vous pouvez utiliser Klaviyo si vous préférez le marketing par SMS.

Tout d'abord, créez un compte Mailchimp. Exportez votre base de données clients dans un fichier CSV, puis importez-la dans Mailchimp. Pour maintenir votre liste de contacts à jour, vous devrez exporter et importer vos informations clients régulièrement. Pour éviter cela, mettez en place un système d'automatisation, afin que les nouvelles entrées de Airtable soient ajoutées à Mailchimp en temps réel.

Ensuite, préparez une campagne d'e-mailing - une série d'e-mails qui persuadent progressivement quelqu'un de prendre une mesure spécifique, par exemple de prendre rendez-vous pour un appel commercial. Dans Mailchimp, sélectionnezcréer', puis 'créer un e-mail et choisissez un modèle d'e-mail. Dans le champà', sélectionnezmodifier les destinataireset choisissez la balise "lead" pour que les courriels ne soient envoyés qu'aux leads, et non à tous vos contacts.

Enfin, planifiez le moment où vous souhaitez envoyer les courriels - cela dépendra de la durée du cycle de vie de votre client. Mettez des rappels dans votre calendrier et envoyez les e-mails manuellement. Vous pouvez également configurer la séquence de façon à ce qu'elle s'exécute automatiquement lorsque quelqu'un s'inscrit (cette fonction n'est pas incluse dans le plan gratuit).

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4. Organiser des appels de vente pour convertir les prospects en clients

La réservation d'appels de vente donne aux prospects qualifiés la possibilité d'entrer en contact avec l'équipe de vente (c'est-à-dire vous !) en tête-à-tête. Il est temps de convaincre les personnes intéressées par votre entreprise que vous valez leur argent. 

Commencez par créer un compte Calendly (ou utilisez une application de planification similaire). Connectez Calendly à votre calendrier - cela permettra à l'application d'ajouter des événements et de vérifier s'il y a des conflits d'horaire. Personnalisez la disponibilité des appels, l'URL et le fuseau horaire. 

Calendly crée automatiquement un formulaire "réserver un 1:1 de 30 minutes"utilisez-la ou modifiez la durée de l'appel. Sélectionnez l'appel téléphonique, Google Meet ou Zoom comme lieu de l'événement et Calendly ajoutera votre numéro de téléphone ou les détails de la salle de réunion à l'événement.

Pour ajouter le bouton de réservation à vos courriels, sélectionnez 'copier le liendans Calendly.

Ensuite, dans Mailchimp, faites glisser un "bloc" de boutons dans votre e-mail et ajoutez l'URL de Calendly.

Utilisez votre base de données CRM pour obtenir une vue d'ensemble de vos pistes et prospects. Lorsque quelqu'un prend un appel, mettez à jour le statut de cette personne en le faisant passer de "lead" à "prospect" - ou automatisez votre gestion des leads.  

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5. Créer une base de soutien pour que vos clients soient satisfaits

Une fois que vous avez un groupe de clients, vous voulez les satisfaire en résolvant leurs problèmes rapidement. Votre CRM vous aide à maintenir de bonnes relations avec vos clients, car il vous évite de perdre les demandes des clients dans une boîte de réception désordonnée.

Sur votre site web, ajoutez une page d'aide. (Si vous n'avez pas encore de site web, consultez nos créateurs de sites web sans code préférés).

Rédigez une série de questions fréquemment posées avec leurs réponses. Une section FAQ donne aux clients toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin pour résoudre eux-mêmes un problème, ce qui devrait réduire le nombre de demandes d'aide que vous recevez. 

Un formulaire de contact est plus efficace que la simple communication de votre adresse électronique ou de votre numéro de téléphone. Il encourage les gens à fournir tous les détails dont vous aurez besoin pour résoudre leur problème, ce qui vous évite de nombreux allers-retours.

Créez une base Airtable pour les demandes des clients avec les informations du client (nom, coordonnées), les détails de la demande et le statut (par exemple : non résolu, en cours, résolu). Créez un autre formulaire Airtable (tout comme le formulaire de capture de prospects).

Vous souhaitez que les requêtes soient saisies dans le formulaire avec le statut "non résolu", copiez donc l'URL et ajoutez-la à la fin :  

?prefill_Status=Unresolved&hide_Status=true   

Ajoutez le lien du formulaire modifié à votre page d'aide. 

Consultez régulièrement la base Airtable pour assurer le suivi des clients. Alternativement, suivez notre guide d'automatisation pour déclencher une réponse automatique et recevoir une notification lorsque quelqu'un envoie une demande d'aide. 

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{{usecase-callout}}}