Если вы работаете в одиночку, может наступить момент, когда вам понадобится обновить методы ведения дел. Она должна быть более систематизированной, отточенной... и, если честно, более простой. Именно здесь на помощь приходит система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), позволяющая хранить и объединять информацию о клиентах в одном централизованном месте. Вы можете создать свою собственную, отвечающую именно вашим потребностям, не написав ни строчки кода - вот как.

‍

Сосредоточение времени на важных вещах и избавление от ненужной административной работы должно быть приоритетом для каждого, кто ведет бизнес. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может оказать огромное влияние. Вам не придется вручную вводить данные или копаться в переполненном почтовом ящике, чтобы выполнить свою работу. Вы сможете отслеживать перспективы, координировать маркетинговые кампании, оптимизировать процесс продаж и улучшить поддержку клиентов.

Существует около миллиарда различных CRM-систем. Проблема в том, что практически все они разработаны с учетом бизнес-процессов крупных компаний, а не фрилансеров или малого бизнеса. А у вас нет ни денег, ни времени, чтобы тратить дни на борьбу с неподходящим для вас программным обеспечением. 

Сейчас мы расскажем вам, как за несколько шагов создать собственную CRM. При этом вам не нужно нанимать команду инженеров-программистов, изучать API или писать одну строчку кода.

Это три различных типа программного обеспечения CRM:

• Операционная деятельность: помогает организовать, упорядочить и автоматизировать рабочие процессы (например, рассылку маркетинговых материалов или последующее взаимодействие с продавцами).

• Аналитик: использует данные для улучшения работы (например, прогнозирует рост продаж, чтобы команды могли отслеживать свой прогресс).

• Совместная работа: обмен информацией о клиенте между командами в организации. Это наиболее полезно в крупных организациях: например, если службе поддержки клиентов нужно передать запрос клиента технической группе, чтобы помочь решить техническую проблему.

Поскольку вы впервые создаете CRM-решение с нуля, здесь мы сосредоточимся на создании операционной CRM.

‍

1. Создайте базу данных

База данных - это сердце вашей CRM. Она позволяет всем различным частям вашей CRM-платформы добавлять и извлекать данные о клиентах из одного и того же источника истины.

Мы рекомендуем завести учетную запись Airtable - базовый план бесплатный, а платные тарифы начинаются от 10 долларов в месяц. Если вы предпочитаете использовать инструмент с аналогичной функциональностью, например Google Sheets или Excel. Airtable - это универсальная электронная таблица (для анализа данных) и база данных (для их хранения). Его пользовательский интерфейс довольно прост, к тому же он хорошо сочетается с другими инструментами без кода, которые вы будете использовать для своей CRM-системы. 

Если вы работаете в Airtable, он автоматически создаст "рабочее пространство", где будут храниться ваши "базы" (базы данных). Либо импортируйте существующую базу данных клиентов, либо создайте новую. Убедитесь, что вы включили в нее информацию о клиентах (имя, электронную почту, номер телефона и т. д.) и их статус - например:

• Лид: человек, который проявил интерес к вашему бизнесу

• Перспектива продаж: человек, который прошел через ваш конвейер продаж и готов купить у вас товар.

• Клиент: человек, которому вы успешно продали товар.

‍

2. Создайте форму для захвата лидов

Цифровая форма - это способ, с помощью которого люди, заинтересованные в вашем бизнесе, попадают в вашу базу данных CRM. Как только информация о лиде попадет в вашу базу данных, вы сможете построить с ним отношения и, надеюсь, превратить его в клиента. 

В базе Airtable с информацией о клиенте выберите 'форма +'. Airtable создаст настраиваемую форму. Когда человек заполнит ее, он добавит его ответы в вашу базу. Если вы работаете с листами Google, следуйте приведенным здесь инструкциям, чтобы создать форму.

Настройте форму так, чтобы она соответствовала индивидуальности вашего бренда. Добавьте свой логотип и изображение обложки, а также измените заголовок - например, "присоединяйтесь к моему списку рассылки", "узнайте больше" или "станьте инсайдером". 

Мы классифицируем всех, кто заполняет эту форму, как лидов, поэтому мы хотим, чтобы Airtable добавлял их в базу со статусом "лид".

Выберите 'поделиться формой' и скопируйте появившийся URL-адрес.

В конце URL-адреса добавьте: 

?refill_Status=Lead&hide_Status=true

Это позволяет заполнить статус как "ведущий" и скрыть раздел статуса, чтобы он не отображался на форме.

Вставьте отредактированный URL-адрес в браузер, чтобы проверить, как он выглядит. Когда вы будете довольны формой, добавьте URL на свой сайт или в профиль социальной сети.

‍

3. Ухаживайте за лидами с помощью контента

Как только потенциальный клиент попадает в вашу базу данных, целевой контент-маркетинг позволит вам взаимодействовать с ним до тех пор, пока он не почувствует, что готов совершить покупку. Это ваш шанс поделиться информацией, которая убедит вашу целевую аудиторию в том, что ваша услуга или продукт подходят именно ей.

В качестве примера мы будем использовать email-маркетинг с Mailchimp, но вы можете выбрать этот шаг в зависимости от своей маркетинговой стратегии. Например, вы можете использовать Klaviyo, если предпочитаете SMS-маркетинг.

Сначала создайте учетную запись Mailchimp. Экспортируйте свою базу данных клиентов в CSV-файл, а затем импортируйте его в Mailchimp. Чтобы поддерживать список контактов в актуальном состоянии, вам придется регулярно экспортировать и импортировать информацию о клиентах. Избежать этого можно, настроив автоматизацию, чтобы новые записи Airtable добавлялись в Mailchimp в режиме реального времени.

Далее составьте план email-кампании - набор писем, которые постепенно убеждают человека совершить определенное действие, например заказать звонок для продажи. В Mailchimp выберите 'создать', затем 'создать письмо ' и выберите шаблон письма. В разделе 'на' выберите 'редактировать получателей' и выберите тег 'lead', чтобы письма отправлялись только ведущим, а не всем вашим контактам.

Наконец, спланируйте время отправки писем - оно будет зависеть от продолжительности жизненного цикла вашего клиента. Внесите напоминания в календарь и отправляйте письма вручную. Или настройте последовательность на автоматический запуск, когда кто-то подписывается (эта функция не включена в бесплатный план).

‍

4. Заказывайте звонки по продажам, чтобы конвертировать лиды в клиентов

Бронирование звонков по продажам дает квалифицированным клиентам возможность пообщаться с отделом продаж (то есть с вами!) один на один. Пришло время убедить людей, заинтересованных в вашем бизнесе, что вы стоите их денег. 

Начните с создания учетной записи Calendly (или используйте аналогичное приложение для составления расписания). Подключите Calendly к своему календарю - это позволит приложению добавлять события и проверять их на наличие конфликтов в расписании. Настройте доступность звонков, URL и часовой пояс. 

Calendly автоматически создает запись "забронировать 30 минут 1:1", поэтому воспользуйтесь этим вариантом или измените продолжительность звонка. Выберите телефонный звонок, Google Meet или Zoom в качестве места проведения мероприятия, и Calendly добавит в событие ваш номер телефона или данные о переговорной комнате.

Чтобы добавить кнопку бронирования в свои электронные письма, выберите 'скопировать ссылку' в Calendly.

Затем в Mailchimp перетащите блок "Кнопка" на ваше письмо и добавьте URL-адрес Calendly.

Используйте базу данных CRM, чтобы получить представление о ваших потенциальных клиентах и перспективах продаж. Когда кто-то заказывает звонок, обновите статус этого человека с "ведущего" на "перспективного продавца" - или автоматизируйте управление ведущими.  

‍

5. Создайте базу поддержки, чтобы ваши клиенты оставались довольны

Если у вас есть клиенты, вы хотите, чтобы они оставались довольны, быстро решая их проблемы. CRM поможет вам поддерживать хорошие отношения с клиентами, поскольку не даст вам потерять запросы клиентов в беспорядочном почтовом ящике.

Добавьте на свой сайт страницу помощи. (У вас еще нет сайта? Посмотрите наши любимые конструкторы сайтов без кода).

Составьте набор часто задаваемых вопросов с ответами. Раздел FAQ предоставляет клиентам любую информацию, которая может понадобиться им для самостоятельного решения проблемы, что, надеюсь, уменьшит количество запросов о помощи, которые вы получаете. 

Контактная форма - это лучше, чем просто сообщение вашей электронной почты или номера телефона. Она побуждает людей заполнить все данные, которые понадобятся вам для решения их проблемы, что избавляет вас от необходимости переписываться.

Создайте базу Airtable для запросов клиентов с информацией о клиенте (имя, контактные данные), деталями запроса и статусом (например, не решен, в процессе, решен). Создайте еще одну форму Airtable (такую же, как форма захвата лидов).

Вы хотите, чтобы запросы вводились в форму со статусом "не решен", поэтому скопируйте URL и добавьте это в конец:  

?prefill_Status=Unresolved&hide_Status=true   

Добавьте ссылку на отредактированную форму на страницу помощи. 

Регулярно проверяйте базу Airtable, чтобы поддерживать связь с клиентами. Кроме того, следуйте нашему руководству по автоматизации, чтобы запустить автоответчик и получить уведомление, когда кто-то отправляет запрос на помощь. 

‍

{{usecase-callout}}