Si su empresa es unipersonal, puede que llegue un momento en el que necesite actualizar su forma de gestionar las cosas. Tiene que ser más sistemática, más pulida... y, para ser francos, más sencilla. Ahí es donde entra en juego un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), para almacenar y conectar la información de sus clientes en un lugar centralizado. Puede crear el suyo propio, adaptado a sus necesidades, sin necesidad de escribir una sola línea de código.

‍

Centrar el tiempo en las cosas que importan -y eliminar la administración innecesaria- debería ser una prioridad para cualquiera que dirija una empresa. Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede tener un impacto enorme. No tendrá que introducir datos manualmente ni rebuscar en una bandeja de entrada abarrotada para hacer su trabajo. Podrá hacer un seguimiento de los clientes potenciales, coordinar campañas de marketing, agilizar el proceso de ventas y mejorar la atención al cliente.

Existen aproximadamente un trillón de sistemas CRM diferentes. El problema es que básicamente todos ellos están diseñados en torno a los procesos de negocio de grandes empresas, no de autónomos o pequeñas empresas. Y tú no tienes ni dinero ni tiempo para pasarte el día peleándote con un software que no te conviene. 

Pues bien, estamos a punto de mostrarle cómo crear su propio CRM personalizado en unos pocos pasos. Y no necesitas contratar a un equipo de ingenieros de software, aprender sobre APIs ni escribir una sola línea de código.

Estos son los tres tipos diferentes de software CRM:

• Operativa: ayuda a organizar, agilizar y automatizar los flujos de trabajo empresariales (como el envío de material de marketing o el seguimiento de clientes potenciales).

• Analítico: utiliza los datos para mejorar las operaciones (por ejemplo, previendo el crecimiento de las ventas para que los equipos puedan seguir su progreso).

• Colaborativa: comparte información sobre el cliente entre los equipos de una organización. Esto es muy útil en organizaciones grandes: por ejemplo, si el equipo de atención al cliente necesita transmitir una consulta de un cliente al equipo técnico para ayudar a resolver un problema técnico.

Dado que es la primera vez que crea una solución CRM desde cero, aquí nos centraremos en la creación de un CRM operativo.

‍

1. Crear una base de datos

La base de datos es el corazón de su CRM. Permite que todas las partes de la plataforma de CRM añadan y extraigan datos de los clientes de la misma fuente de información.

Recomendamos crear una cuenta en Airtable: el plan básico es gratuito y los planes de pago cuestan a partir de 10 dólares al mes. Si lo prefiere, utilice una herramienta con funciones similares como Google Sheets o Excel. Airtable es una hoja de cálculo (que analiza los datos) y una base de datos (que los almacena) todo en uno. Su interfaz de usuario es bastante sencilla, y además se conecta bien con otras herramientas sin código que utilizarás para tu sistema CRM. 

Si está trabajando en Airtable, se creará automáticamente un "espacio de trabajo" que es donde guardará sus "bases" (bases de datos). Importe su base de datos de clientes existente o cree una nueva. Asegúrese de incluir la información del cliente (nombre, correo electrónico, número de teléfono, etc) y su estado - por ejemplo:

• Cliente potencial: alguien que ha registrado interés en su empresa

• Cliente potencial de ventas: alguien que ha pasado por su proceso de ventas y está listo para comprarle.

• Cliente: alguien a quien ha vendido con éxito

‍

2. Crear un formulario para captar clientes potenciales

Un formulario digital es la forma en que las personas interesadas en su empresa entran en su base de datos CRM. Una vez que la información de un cliente potencial esté en su base de datos, podrá establecer una relación con él y, con suerte, convertirlo en cliente. 

En la base Airtable con la información de su cliente, seleccione 'formulario +'. Airtable creará un formulario personalizable. Cuando alguien lo rellene, añadirá sus respuestas a su base. Si está trabajando con hojas de Google, siga los pasos aquí para crear un formulario.

Personaliza el formulario para que encaje con la personalidad de tu marca. Añade tu logotipo y una imagen de portada, y edita el título: por ejemplo, "únete a mi lista de correo", "descubre más" o "haztemiembro". 

Estamos clasificando a todos los que rellenen este formulario como clientes potenciales, por lo que queremos que Airtable los añada a la base con el estado de "cliente potencial".

Seleccionar 'compartir formularioy copia la URL que aparece.

Al final de la URL, añada: 

?refill_Status=Lead&hide_Status=true

Esto rellena previamente el estado como 'lead' y oculta la sección de estado, por lo que no aparece en el formulario.

Pega la URL editada en tu navegador para comprobar cómo queda. Cuando estés satisfecho con el formulario, añade la URL a tu sitio web o perfil en redes sociales.

‍

3. Nutrir a los clientes potenciales con contenidos

Una vez que un cliente potencial ha entrado en su base de datos, el marketing de contenidos específico le permitirá interactuar con él hasta que se sienta preparado para realizar una compra. Es su oportunidad de compartir información que persuada a su público objetivo de que su servicio o producto es adecuado para ellos.

Vamos a utilizar el marketing por correo electrónico con Mailchimp como ejemplo, pero personaliza este paso en función de tu estrategia de marketing. Por ejemplo, puedes utilizar Klaviyo si prefieres el marketing por SMS.

En primer lugar, crea una cuenta de Mailchimp. Exporta tu base de datos de clientes a un archivo CSV e impórtalo en Mailchimp. Para mantener su lista de contactos actualizada, tendría que exportar e importar la información de sus clientes con regularidad. Evita hacerlo configurando una automatización, de modo que las nuevas entradas de Airtable se añadan a Mailchimp en tiempo real.

A continuación, traza una campaña de correo electrónico: un conjunto de mensajes que persuadan gradualmente a alguien para que realice una acción concreta, como reservar una llamada de ventas. En Mailchimp, selecciona 'creary luego 'diseñar correo electrónico y elige una plantilla de correo electrónico. En el campo 'aseleccione 'editar destinatariosy elija la etiqueta "cliente potencial" para que los correos electrónicos sólo lleguen a los clientes potenciales y no a todos sus contactos.

Por último, planifique cuándo desea enviar los correos electrónicos, lo que dependerá de la duración del ciclo de vida de sus clientes. Pon recordatorios en tu calendario y envía los correos manualmente. O configura la secuencia para que se ejecute automáticamente cuando alguien se registre (esta función no está incluida en el plan gratuito).

‍

4. Reservar llamadas de ventas para convertir clientes potenciales en clientes

La reserva de llamadas de ventas ofrece a los clientes potenciales cualificados la oportunidad de conectar con el equipo de ventas (¡es decir, usted!) de forma personalizada. Es hora de convencer a las personas interesadas en tu negocio de que vales su dinero. 

Empiece por crear una cuenta de Calendly (o utilice una aplicación de programación similar). Conecte Calendly a su calendario: esto permitirá que la aplicación añada eventos y compruebe si hay conflictos de programación. Personalice la disponibilidad de su llamada, la URL y la zona horaria. 

Calendly crea automáticamente una "reservar 30 min 1:1", así que utilízala o cambia la duración de la llamada. Selecciona llamada telefónica, Google Meet o Zoom como lugar del evento y Calendly añadirá tu número de teléfono o los detalles de la sala de reuniones al evento.

Para añadir el botón de reserva a sus correos electrónicos, seleccione 'copiar enlaceen Calendly.

A continuación, en Mailchimp, arrastra un "bloque" de botones a tu correo electrónico y añade la URL de Calendly.

Utilice su base de datos CRM para obtener una visión general de sus clientes potenciales y clientes potenciales. Cuando alguien reserva una llamada, actualiza el estado de esa persona de "cliente potencial" a "cliente potencial", o automatiza la gestión de clientes potenciales.  

‍

5. Cree una base de apoyo para mantener contentos a sus clientes

Una vez que tenga un conjunto de clientes, querrá mantenerlos contentos resolviendo sus problemas rápidamente. Tu CRM te ayuda a mantener buenas relaciones con los clientes porque evita que pierdas sus consultas en una bandeja de entrada desordenada.

Añade una página de ayuda a tu sitio web. (Si aún no tienes sitio web, consulta nuestros creadores de sitios web sin código favoritos).

Redacte una serie de preguntas frecuentes con sus respuestas. Una sección de preguntas frecuentes ofrece a los clientes toda la información que puedan necesitar para resolver un problema por sí mismos, lo que reducirá el número de consultas de ayuda que reciba. 

Un formulario de contacto es mejor que compartir simplemente el correo electrónico o el número de teléfono. Anima a la gente a rellenar todos los datos que necesitas para resolver su problema, lo que te ahorra muchas idas y venidas.

Cree una base de Airtable para las consultas de los clientes con la información del cliente (nombre, datos de contacto), los detalles de la consulta y el estado (por ejemplo: sin resolver, en curso, resuelto). Cree otro formulario de Airtable (igual que el formulario de captación de clientes potenciales).

Quieres que las consultas se introduzcan en el formulario con el estado "sin resolver", así que copia la URL y añade esto al final:  

?prefill_Status=Sin resolver&hide_Status=true   

Añade el enlace del formulario editado a tu página de ayuda. 

Compruebe la base de Airtable regularmente para hacer un seguimiento de los clientes. Alternativamente, siga nuestra guía de automatización para activar una respuesta automática y recibir una notificación cuando alguien envía una solicitud de ayuda. 

‍

{{usecase-callout}}